Le PAVAC – Un programme d’arbitrage pour les cas vécus de véhicule citron

Qu’est-ce que le PAVAC?

Le programme d’arbitrage pour les véhicules automobiles du Canada (PAVAC) permet de régler les différends entre les consommateurs et les fabricants d’automobiles. Ces différends proviennent soit de défauts de fabrication d’un véhicule soit d’une mauvaise application de la garantie du fabricant. La plupart des fabricants et importateurs participent au PAVAC à l’exception des marques BMW, Mitsubishi et Suzuki. Suzuki était le dernier fabricant à se retirer du programme en juillet 2011.

Pour les consommateurs qui ont retenu les services du PAVAC, nous vous invitons à partager votre expérience vécue avec l’APA. C’est le moyen par excellence de s’assurer que votre expérience, qu’elle ait été bonne ou décevante, puisse aider d’autres consommateurs. Vous pouvez nous faire part de vos témoignages et de votre décision arbitrale, le cas échéant à l’adresse suivante : apamontreal@apa.ca.

Éligibilité

Le processus d’arbitrage du PAVAC est applicable aux véhicules construits au cours des quatre dernières années comptant moins de 160 000 km au compteur au début de l’audience.

Pour les véhicules loués, le propriétaire doit avoir signé un contrat de location d’une période minimale de 12 mois. Si le locateur avec lequel vous faites affaire n’est pas affilié au fabricant, il doit avoir accepté le recours au processus d’arbitrage du PAVAC auparavant. Afin de pouvoir faire l’objet d’un rachat, le véhicule ne peut avoir été sur la route plus de 36 mois ou compter plus de 60 000km. La décision du PAVAC lie les deux parties : le consommateur d’une part et le manufacturier de l’autre. Avant l’arbitrage, les deux parties renoncent à leurs recours aux tribunaux et la décision du PAVAC est considérée comme finale.

Le PAVAC est rapide.

Le délai à prévoir entre la demande d’arbitrage et la décision finale est d’environ 70 jours. Le PAVAC étant bien administré, il ya peu de plaintes quant au fonctionnement du programme. Les quelques plaintes transmises à l’APA sont survenues après l’audition. L’insatisfaction exprimée par certains consommateurs résulterait donc de la décision ou de l’audition elle-même.

Le recours au PAVAC est gratuit.

Le recours au PAVAC est gratuit mais les frais reliés aux témoins experts ou à l’embauche d’un avocat sont à la charge du consommateur. Il est fortement conseillé de se munir d’un témoin expert et peut-être même un avocat malgré les coûts additionnels que cela engendre.

L’approche du PAVAC n’est pas amicale.

L’arbitrage de PAVAC se fait dans le cadre d’une audition formelle. Le représentant du fabricant s’y présente bien préparé et se voit hautement respecté par l’arbitre. Le taux de succès pour les consommateurs est d’environ 60%. Toutefois, dans 22% des arbitrages favorables, le consommateur a été référé auprès du concessionnaire pour de nouvelles réparations. Pour de nombreux consommateurs ayant eu recours au programme, des réparations additionnelles ne sont pas ce qu’ils recherchaient et la décision du PAVAC en leur faveur ne les satisfait donc pas.

Selon les statistiques, près du tiers (32%) des véhicules ont été rachetés en 2009. Ce chiffre constitue une nette amélioration par rapport à ceux des premières années du programme. Parmi ceux-ci, une majorité (22% des décisions) des automobiles ont été rachetées avec une réduction de prix. Dans 40% des cas, les plaignants ont perdu leur cause.

Aux États-Unis, tous les états ont une « loi citron » qui définit l’ampleur des problèmes vécus sur un véhicule pouvant mener à un remboursement intégral. Habituellement, c’est lorsque quatre tentatives de remédier à un problème se sont avérées infructueuses dans la première année, ou après 30 jours d’immobilisation du véhicule que les lois américaines permettent de qualifier un véhicule de ‘citron’ ce qui ouvrirait la porte à un rachat. Au Canada, aucune exigence similaire n’existe.
Quant à eux, les arbitres du PAVAC pourraient bénéficier de paramètres plus précis pour qualifier un véhicule de citron qui devrait être retourné au fabricant. Mais le PAVAC est contrôlé par les constructeurs automobiles. Cette gestion du programme par l’industrie explique probablement l’absence de balises concrètes définissant un ‘citron’, ce qui guiderait pourtant le travail des arbitres. Les représentants des gouvernements provinciaux ainsi que ceux des associations de consommateurs qui y siègent gagneraient probablement à se montrer plus proactifs au sein du conseil d’administration de l’organisme.

Le rachat

Le prix de rachat d’un véhicule variera selon la méthode d’acquisition du véhicule, soit par l’achat ou bien la location :

Dans le cas d’un achat, l’arbitre peut ordonner le rachat au prix payé par le consommateur, mais il arrive plus souvent qu’on applique une réduction liée à l’usage du véhicule. Notez que ce montant est basé sur une courte espérance de vie de 160 000 kilomètres, tandis que la durée réelle d’une automobile se situe aux alentours de 300 000 kilomètres. Si le véhicule a accumulé 40.000 kilomètres par exemple, sa valeur serait réduite de 25%, soit presque l’équivalent du montant que le propriétaire pourrait obtenir en la vendant lui-même.

Pour les automobiles louées, la formule est plus avantageuse. L’arbitre peut imposer le retour du véhicule au fabricant sans coût supplémentaire.
Consultez le site du PAVAC pour calculer la valeur de rachat spécifique à votre véhicule. http://www.camvap.ca/fr/rachats

CONSEILS DE L’APA LORSQUE VOUS DECIDEZ D’AVOIR RECOURS AU PAVAC

Attachez vous les services de votre propre expert

L’APA vous encourage fortement de retenir les services de vos propres experts pour le processus d’arbitrage. Il est fondamental d’établir clairement l’existence d’un défaut de fabrication ou de rendement sur le véhicule et l’expert en question devra le confirmer en toutes lettres dans son témoignage.

Engagez un avocat

Plusieurs fabricants s’attachent les services de professionnels chevronnés pour défendre leurs intérêts dans le processus d’arbitrage du PAVAC. Si vous êtes convaincu que seul le rachat pourra vous satisfaire, il est vivement recommandé d’engager un avocat qui connaît bien le processus et dispose de l’expérience nécessaire en audience arbitrale.

Soyez prêt à tout

Deux experts, ingénieurs de formation et recommandés par l’APA, ayant témoignés devant le PAVAC, ne recommanderaient pas l’arbitrage du PAVAC. Le PAVAC se présente comme une démarche « amicale », mais les consommateurs qui s’y présenteraient sans témoin expert risquent de perdre leurs recours en annulation de vente. Dans ce cas, ils pourraient soit obtenir une autre réparation soit être débouté.

Il faut donc être très bien préparé pour défendre son cas car il faudra prouver que le manufacturier a pris connaissance du problème et a tenté de faire les réparations nécessaires sans parvenir à le faire de manière satisfaisante. L’expert en question doit accepter de témoigner à l’audience et y démontrer que le problème est réel, et repousser fermement toute allégation non fondée d’usage abusif ou de négligence que le fabricant pourrait tenter de prouver; l’expert devrait par ailleurs attester que ce problème est irréparable malgré les affirmations contraires du fabricant. Ce témoignage d’un expert pourrait donc amener l’arbitre à conclure que des réparations additionnelles ne seraient pas utiles et que le rachat s’avère la solution à envisager.