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Enquête anonyme de l'APA sur les réparateurs de véhicules automobiles

avril 2003

POUR DIFFUSION IMMÉDIATE

Résultats de la dernière opération témoin de l'APA

Montréal, le 11 avril 2003 - L'Association pour la protection des automobilistes (APA) a dévoilé aujourd'hui les résultats de sa dernière opération anonyme. Des recherchistes de l'APA ont visité cinquante et un ateliers de réparation dans les villes de Montréal, Toronto, Calgary et Vancouver pour faire corriger un problème simple sur une auto témoin. L'étude, subventionnée par le Bureau de la Consommation d'Industrie Canada, fera l'objet d'un reportage diffusé le vendredi 11 avril à 21h dans le cadre de W-FIVE, l'émission d'actualités du réseau CTV.

L'auto témoin était une fourgonnette Dodge Caravan 1999 obtenue d'un membre de l'APA. Avant le début de l'enquête, elle avait subi une révision mécanique complète. Les réparations effectuées incluaient le remplacement de la batterie, des fils d'allumage, des bougies, du chapeau (cap) et du doigt d'allumage (rotor) ainsi que des pneus. Les freins étaient en parfaite condition et tous les liquides et les filtres avaient été remplacés. Le problème présenté aux ateliers était très simple : un câble desserré à la borne de la batterie, rien de plus. Lors des visites aux ateliers de réparation, les consommateurs anonymes de l'APA ont déclaré que la fourgonnette refusait parfois de démarrer et ont demandé une vérification générale de leur véhicule. Le travail à effectuer consistait à faire des vérifications de routine et à serrer le câble à sa jonction avec la borne.

Les résultats ont varié énormément. Le coût de l'inspection et de la réparation a varié d'un travail gratuit jusqu'à 1,240$! Parmi les autres constations :

Vingt-cinq ateliers sur 51 ont rectifié la défectuosité sans facturer des travaux ou des services inutiles, ce qui leur a mérité la note de passage.

Vingt-six ateliers ont échoué au test de l'APA. Parmi ceux-ci, onze n'ont pas réussi à trouver le problème, pourtant très simple.

Quinze ateliers ont facturé des montants supplémentaires pour des opérations inutiles. Parmi les ces travaux : trois batteries neuves, quatre ensembles de câbles de bougies, quatre chapeaux et doigts d'allumage, deux changements de liquide de refroidissement, trois démarreurs et un alternateur. Les freins ont été nettoyés et ajustés à trois reprises et plusieurs petites opérations inutiles ont été effectuées une fois chacune.

L'enseigne n'est pas un gage de confiance

Les résultats permettent de constater que l'appartenance d'un atelier à une chaîne nationale n'est pas un gage de confiance. Le Centre Auto Canadian Tire sur Macleod Trail à Calgary a abîmé une pièce neuve devant la caméra cachée de l'APA et présenté ensuite une facture de 620$. Le Centre Auto Sears au mail Chinook à Calgary a présenté la plus importante facture de l'enquête, soit 1,240$, pour remplacer des pièces neuves ou en très bon état. Les techniciens chez Sears ont fait un travail bâclé et la fourgonnette était en pire état après les travaux!

Montréal

À Montréal, 8 ateliers sur 13 ont échoué au test de l'APA, le pire résultat après Calgary. «Nous étions très déçus» a déclaré en conférence le président de l'APA, Monsieur George Iny. «Le test était très facile et par le passé les garagistes à Montréal avaient obtenu de meilleurs résultats que ceux des autres grandes villes du Canada.» Lors des enquêtes APA des trois dernières années, ce sont les chaînes Canadian Tire et Alex Pneu et Mécanique qui ont obtenu les pires résultats à Montréal, avec plus de la moitié des ateliers ayant échoué aux visites de l'auto témoin.

Inquiétants, les régimes d'inspection obligatoire...

L'APA affirme que les réparateurs d'autos obtiennent des résultats si variables qu'ils ne méritent pas la confiance du public pour appliquer un programme provincial sur le contrôle des émanations polluantes des gaz d'échappement. Plus des trois quarts des sommes dépensées pour réparer la fourgonnette de l'APA ont été gaspillés sur le remplacement de pièces pourtant neuves ou en très bonne condition, ainsi que pour de mauvais diagnostics. L'Association de l'industrie automobile (AIA) et d'autres groupes représentant le secteur du service après-vente mettent beaucoup de pression sur le gouvernement du Québec pour introduire un régime d'inspections annuelles. Selon le président de l'APA, George Iny, il s'agirait d'un mandat tout à fait extraordinaire. « Vous savez» a-t-il déclaré, « qu'il y a un manque total de crédibilité quand le président de cette même association a répondu à Ottawa qu'un taux d'échec de 51% lors d'une enquête sur le terrain n'était pas sérieux». Selon l'APA le public serait plus avantagé si la contribution annuelle des automobilistes était consacrée à des mesures avec un meilleur rapport coût-bénéfice environnemental. Les résultats obtenus à Toronto et Vancouver, où ces programmes existent depuis plusieurs années, démontrent que les taux d'échec des automobiles de tourisme commercialisées depuis 1995 demeure faible au moins jusqu'à la septième année.

Selon l'APA, le programme souhaité par l'AIA entraînerait le gaspillage d'une importante somme d'argent pour la vérification d'automobiles récentes ayant un taux d'échec entre 5% et 10%. Par ailleurs, l'industrie se vante d'un taux d'efficacité en matière de réparation tout à fait illusoire et nettement contredit lors des enquêtes de l'APA. Du côté de l'éthique commerciale, aucune des grandes surface ne s'est engagée à abolir le paiement de boni au personnel pour la ventes de pièces ou la surfacturation de la main d'œuvre si jamais un programme appuyé par le gouvernement du Québec voyait le jour.

Toronto, Calgary et Vancouver

La moitié des ateliers de Toronto ont échoué au test. Suivant l'exemple des enquêtes antérieures, un atelier Canadian Tire et un atelier Goodyear ont remplacé des pièces neuves. L'APA a exigé la remise de ces pièces remplacées qu'elle a fait réinstaller pour poursuivre l'enquête.

Calgary s'est avérée la ville où les réparations étaient les plus dispendieuses. Le Centre Auto Sears du mail Chinook a dressé une facture pour la somme hallucinante de 1,240$ pour le remplacement de diverses pièces neuves ou en bon état. Par ailleurs, les mécaniciens de Sears ont endommagé certaines de leurs pièces lors de l'installation, faisant en sorte que l'auto témoin en est sortie en pire état qu'elle y était entrée.

Pour la première fois lors d'une enquête anonyme de l'APA, Vancouver a obtenu le meilleur résultat. Huit des 12 ateliers visités ont obtenu la note de passage. Parmi les quatre qui ont échoué, seulement deux ont remplacé des pièces inutilement, tandis que les deux autres n'ont pas posé le bon diagnostic. L'inspection la plus complète de l'enquête a été effectuée par le concessionnaire Regency Chrysler, qui a par ailleurs réduit sa facture d'office de 170$ à 103$ parce que la défectuosité avait été très facile à corriger.

Une vision d'ensemble

Il y avait peu de bonnes nouvelles cette année. Bien que leur échantillon soit petit, l'APA constate que, dans l'ensemble, les concessionnaires des marques américaines obtiennent de meilleurs résultats que les grandes surfaces lors de ses enquêtes. En dépit d'une note d'échec globale de 38% lors des trois dernières années, les ateliers Midas ont facturé passablement moins cher que les autres chaînes d'ailleurs, deux des ateliers Midas visités à Montréal cette année ont corrigé la défectuosité sans frais. Sears est la seule chaîne nationale à avoir remboursé les consommateurs anonymes de l'APA lorsqu'elle a constaté que des réparations n'étaient pas nécessaires, et la compagnie s'est engagée à suivre de près le Centre auto au mail Chinook à Calgary.

Du personnel anciennement à l'emploi de Canadian Tire a avoué à l'APA que les pratiques de rémunération des employés peuvent contribuer aux abus. Dans certains ateliers, les préposés au comptoir reçoivent en commission un pourcentage de 2% à 5% du montant des factures et les mécaniciens peuvent recevoir une prime s'ils complètent les travaux en un temps inférieur à celui facturé au client. Selon Monsieur Iny, jeter le blâme sur le personnel de service ne suffit plus : « Les solutions doivent venir de la haute gestion des chaînes et des propriétaires des garages car il s'agit d'un problème répandu dans l'industrie. » L'APA affirme que la direction de Canadian Tire a le devoir d'appliquer des sanctions contre les propriétaires des centres de service récidivistes, y compris la possibilité de fermer un atelier ou de nommer un autre gestionnaire pour opérer le Centre Auto.

Conseils pour le consommateur averti

Ne vous fiez pas aux rabais annoncés pour choisir votre atelier de réparation. La qualité des travaux est si variable et les publicités si incomplètes qu'un rabais ne garantit en rien une facture réduite.

Demandez des références à une connaissance qui fait affaire avec le même établissement depuis longtemps. L'accréditation par un club d'automobilistes ou un programme gouvernemental comme DriveClean en Ontario n'est pas un gage fiable de compétence ou d'honnêté.

Évitez les ateliers des bannières Canadian Tire, Alex Pneu et Mécanique et Goodyear qui ont échoué aux tests de l'APA jusqu'à ce que leurs bureaux chefs aient fait un nettoyage.